можно ли поменять тур если он подешевел
Что делать, если стоимость турпутевки изменилась из-за резких колебаний курса валют?
Адвокат Коллегии адвокатов № 18 г. Самары
специально для ГАРАНТ.РУ
Впереди период отпусков, однако, для тех, кто уже приобрел путевки на летний сезон, он в очередной раз омрачен неожиданным ростом курса иностранных валют. Правомерны ли действия туроператоров и турагентств, когда они требуют произвести доплату за частично оплаченный отпуск в связи с изменением курса валюты? Что можно предпринять тем, кто полностью оплатил тур, но его вынуждают сделать дополнительные взносы? Стоит ли торопиться выкупать резко подорожавший продукт или стоит отложить отпуск? Как можно защитить себя от судебных споров?
Первое, с чего необходимо начать, это разобраться с деталями договора на оказание туристского продукта, а также с правами потребителя, которые гарантированы законом. Правоотношения, возникающие в сфере туризма, регулируются нормами, закрепленными в Конституции РФ, Гражданском кодексе, Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ), Федеральном законе от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), Федеральном законе от 10 декабря 2003 года № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» и Федеральном законе от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения». Это основные документы. Но кроме них необходимо обращать внимание и на Указы Президента РФ, письма Роспотребнадзора, Минкультуры России, межправительственные соглашения, а также разъяснения высших судов РФ.
Рассмотрим несколько возможных ситуаций.
Турпакет оплачен частично, курс иностранной валюты вырос
Несомненно, те граждане, которые оплатили свой турпакет частично, невольно попадают в зону риска, поскольку на дату окончательной оплаты поездки могут измениться условия, которые ранее были более благоприятны. То есть может вырасти курс иностранной валюты, влияющий на стоимость топливных сборов, отелей, дополнительных услуг и, как следствие, привести к удорожанию туристского продукта в целом.
Поэтому важно, чтобы общая стоимость (цена) туристского продукта была зафиксирована в договоре о реализации туристского продукта в рублях, как этого требуют ст. 140 ГК РФ, ст. 10 Закона № 132-ФЗ, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452.
Если же в договоре цена продукта привязана к курсу иностранных валют и имеется условие о пересчете окончательной стоимости на дату окончательной оплаты, всегда присутствует элемент неопределенности. Следовательно, действия туроператоров, требующих доплату за частично оплаченный турпакет, вполне обоснованы.
В рассматриваемой ситуации выигрывают те туристы, у которых в договоре зафиксирована полная (общая) стоимость туристского продукта в российской валюте или оплатившие тур полностью в момент благоприятного курса валют.
Турпакет оплачен полностью, курс иностранной валюты вырос
Однако если по договору о реализации туристского продукта внесена полная стоимость, но туроператор не успел полностью перевести деньги своим зарубежным партнерам и оплатить путевку, вина за это не должна быть возложена на туриста. Дальнейшее изменение цены (как повышение, так и понижение, о чем поговорим чуть позже) происходит лишь по обоюдному согласию сторон путем внесения изменений в условие действующего договора. Это означает, что если гражданин заранее полностью оплатил свою поездку по цене, указанной в договоре, но позже туроператор просит сделать доплату из-за повышения курса иностранной валюты, у потребителя есть право (но не обязанность) принять изменения и внести требуемую доплату либо отказаться от этих услуг, расторгнув договор, с возвратом полной его стоимости.
Хочется акцентировать внимание на том, что включение в договор условий, дающих возможность одностороннего изменения туроператором существенных условий договора (например, указанием «стоимость туристского продукта может быть изменена туроператором в одностороннем порядке при изменении курса у.е.»), противоречит ст. 310 ГК РФ, п. 10 Закона № 132-ФЗ, поскольку они ущемляют права потребителя. Следовательно, потребитель до подписания договора вправе потребовать исключения из текста таких условий. Соглашаясь с ними нужно быть готовым к дополнительным тратам.
Чаще всего потребители обращаются в суд с целью вернуть деньги при отказе от тура по независящим от них обстоятельствам: болезни или невыдаче визы, а также в связи с ненадлежащим оказанием туристских услуг, о чем свидетельствует многочисленная судебная практика (определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 27 ноября 2012 г. № 11-КГ12-18, решение Октябрьского районного суда города Ростова-на Дону от 16 ноября 2017 г. по делу № 2-5669/2017, решение Октябрьского районного суда города Пензы от 16 ноября 2017 года по делу № 2-3111/2017, решение Чапаевского городского суда от 10 октября 2017 г. по делу № 2-1159/2017, решение Кировского районного суда г. Екатеринбурга от 9 октября 2017 г. по делу № 2-6036/2017, решение Фрунзенского районного суда города Владимира от 3 октября 2017 г. по делу № 2-1349/2017).
Но обращаться в суды за защитой своих прав в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов на фоне роста курса иностранной валюты они не торопятся, полагая, что данная процедура будет сложной, времязатратной и дорогостоящей.
Отчасти это так, ведь перед обращением с исковым заявлением в суд требуется соблюдение досудебного порядка разрешения спора, то есть, направление исполнителю претензии и предоставление времени на ее рассмотрение. При этом нужно помнить, что согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензии за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензии (если турист получил услугу, но она его не удовлетворила).
Однако имеется положительная практика удовлетворения исков Роспотребнадзора и Генеральной прокуратуры РФ, обращающихся в интересах потребителей, в которой суды делали выводы о том, что компании, закрепляющие в тексте договора свое право об одностороннем изменении договора, а также обязанности туриста принять эти условия в связи с непредвиденным изменением стоимости услуг по перевозке, в том числе из-за увеличения стоимости топлива, изменения курсов валют в сторону повышения, введения новых или повышение действующих сборов и других обязательных платежей, автоматически увеличивающих указанную в договоре стоимость турпродукта, нарушающими права потребителя на своевременное получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора и не могут быть признаны соответствующими нормам действующего законодательства (апелляционное определение Волгоградского областного суда от 17 июня 2015 г. по делу № 33-6913/2015, решение Миасского городского суда от 24 октября 2016 г. по делу № 2-4255/2016, решение Ворошиловского районного суда г. Волгограда от 25 марта 2015 г. по делу № 2-1142/2015, решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 29 декабря 2014 г. по делу № А56-55181/2014).
Поэтому следует помнить, что если потребитель не хочет обращаться с иском в суд, есть возможность обращения в Роспотребнадзор и в Генеральную прокуратуру РФ с жалобой на действия туристической компании по качеству предоставляемых услуг, а также с целью проверки условий договора, содержащего ущемляющие права потребителя. В этом случае туристу придется ждать решения вопроса от 30 дней до двух месяцев, в зависимости от сложности вопроса. Если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства, то оно должно быть рассмотрено незамедлительно.
Если турист до начала тура решает отказаться от него, то в этом случае он может руководствоваться ст. 32 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Туристическая компания, заботясь о своей репутации, может аннулировать тур или разрешить все спорные ситуации без обращения в суд, то есть спустя 10 дней после получения претензии/заявления. При отказе в удовлетворении заявления/претензии туриста либо в случае игнорирования туроператором данного заявления, возврат уплаченной денежной суммы будет осуществляется только через суд.
Турпакет оплачен полностью, курс валюты упал
Если в тексте договора имеется условие, при котором в случае снижении общей цены турпакета по тем или иным основаниям предусмотрен возврат излишне уплаченной суммы либо на сумму разницы ранее внесенной суммы и фактической стоимости тура туристу будет предоставлена дополнительная услуга, то турист вправе обратиться к туроператору с заявлением об изменении условий договора. Если же подобного пункта в договоре нет, то требование об изменении условий договора может остаться без удовлетворения. В этом случае турист вправе расторгнуть договор, опираясь на Закон о защите прав потребителей, а затем купить новый тур по более выгодной цене. Зная о таком возможном исходе событий, многие туроператоры/турагентства стараются идти туристам на уступки, и ситуация разрешается с учетом интересов двух сторон.
Анализ договора
Перед подписанием договора необходимо тщательно изучить его содержание. Здесь важно понимать, что согласно ст. 421 ГК РФ стороны свободны в заключении договора, а сам текст договора может содержать элементы различных договоров. Это значит, что в договоре могут быть условия о предоставлении услуг по реализации туристского продукта, о перевозке, добровольном страховании, предоставлении дополнительных услуг (в том числе, экскурсионных услуг, услуг переводчика и т.д.). Но в обязательном порядке договор должен содержать существенные условия, изложенные в ст. 10 Закона № 132-ФЗ и п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта: полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения исполнителя (туроператора), информация о способах связи с ним (номера телефонов, факсов, адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты), размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, сведения о туристе, общая цена турпродукта в рублях, информация о потребительских свойствах туристского продукта, который включает в себя информацию о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода/гида, инструктора-проводника и о дополнительных услугах, а также информация о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно, либо в составе туристского продукта, электронного билета, подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее, чем за 24 часа до начала путешествия, такой билет должен быть выдан туристу не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия. Указанные требования в части обязанности туроператора выдать туристу проездной документ установленной формы распространяются также на туроператоров, заключающих договоры фрахтования других транспортных средств (морских и речных судов, железнодорожного транспорта общего пользования), иные договоры в целях организации перевозки туристов, и на туроператоров, приобретающих посадочные места на различных типах судов (воздушных, морских, речных) и на железнодорожном транспорте общего пользования (ст. 10.2 Закона № 132-ФЗ)
Необходимо обратить внимание на информацию о правах, обязанностях, ответственности сторон, условиях изменения и расторжения договора, а также сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора.
В случае заключения туристом с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта (ст.10 Закона № 132-ФЗ).
Также следует проверять, включен ли туроператор в единый федеральный реестр туроператоров, какой размер финансового обеспечения и срок его действия, ведь туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено иное (ст. 9 Закона № 132-ФЗ). Проверить туроператора можно на сайте Ростуризма, введя в поисковом окне название компании, с которой планируется заключение договора.
Если тур приобретается в турагентстве, то потребителю должен быть предоставлен договор, заключенный между турагентством и туроператором, где описан подробный перечень полномочий, передаваемых туроператором турагентству и порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу. Помимо этого, туристу должна быть предоставлена копия доверенности, выданная туроператором на заключение от имени туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта.
После заключения договора и внесения денежных средств, во избежание непредвиденных ситуаций в аэропорту или на отдыхе, следует заранее запросить у исполнителя бронь и оплату отеля, а также информацию о бронировании авиабилетов на имя выезжающих за пределы России туристов.
Внесение изменений в договор до его подписания
Как же на практике реализовать все эти советы, особенно когда вторая сторона возражает и вынуждает потребителя принять текущие условия, либо отказаться от заключения договора вообще? Для этого можно устно или письменно изложить те условия, которые не устраивают туриста, предложить исполнителю изменить формулировку конкретного пункта договора, либо исключить из договора не нужные (сомнительные) условия или дополнить его новыми условиями, которые не были ранее предусмотрены. После внесения изменений необходимо вновь внимательно изучить окончательный вариант текста договора и только удостоверившись в том, что все коррективы внесены и устраивают потребителя, можно переходить к его подписанию и оплате.
Пандемийные путешествия: что делать, если оператор меняет условия тура
Хороший туроператор объяснит пандемией любые изменения: рост цен на услуги, перенос вылета в аэропорт другого города, смену дат поездки. Часть изменений продавец может внести законно, и даже суд встанет на его сторону. Но бывают ситуации, когда операторы откровенно хитрят и меняют условия тура на выгодные для себя. Как оспорить незаконное решение оператора без суда и нельзя менять в туре без согласия путешественника?
Менять – нельзя – оставить
Начнём с основ: изменения места пребывания, маршрута, условий путешествия, средств размещения и проживания, категории гостиницы и типа питания, услуг гида, экскурсовода и перевозчика, информация о дополнительных услугах – это существенные условия туристского договора. О любых переменах, связанных с этими пунктами, туроператор должен уведомить турагента или туриста напрямую, согласно ст. 10 ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ».
Оператор обязан уведомлять о любых изменениях в туре. Фото: readytospeak.ru.
В одностороннем порядке без уведомления путешественника условия тура менять нельзя. А если в договоре сказано, что оператор вправе менять порядок тура по своему усмотрению, такой документ противоречит закону о туризме и ст. 310 Гражданского кодекса РФ.
Поэтому оператор обязан любые изменения согласовать с путешественником. А вот принимать новые условия или нет – решение туриста. Правда, обычно изменение условий означает следующее: покупатель тура даёт письменное согласие на новые условия, доплачивает по необходимости или расторгает договор с оператором и ждёт возврат денег.
А это уже более весёлая история в условиях пандемийных путешествий.
Разные даты – разные правила
В начале 2020 года никто не ждал глобальной эпидемии нового коронавируса и закрытия границ. Поэтому люди спокойно покупали туры на год вперёд. Когда ВОЗ объявил пандемию, стало понятно – теперь не до путешествий.
Российское правительство приняло 20 июля 2020 постановление № 1073. Согласно документу, туроператор должен вернуть деньги за путёвку или предложить соразмерные условия тура на другие даты до 31 декабря 2021 года. Но это правило распространяется только на туры, частично или полностью оплаченные до 31 марта 2020.
Если тур был куплен до пандемии
Оператор должен выполнить тур до 31 декабря 2021, заключив дополнительное соглашение с туристом. Организатор либо выполняет с точностью условия тура, прописанные в первоначальном договоре, либо предлагает равнозначный. Программа пребывания, туристический маршрут, условия поездки и перевозки, категория гостиницы, формат питания, дополнительные услуги должны совпадать.
Например, турист купил путёвку в Таиланд в трёхзвёздочный отель на Пхукете. Варианта два: либо выполнить тур до 31 декабря 2021 года, либо предложить путёвку с похожими условиями. Требовать доплату запрещено.
Если тур не состоялся, его должны заменить на равнозначный. Фото: mtdata.ru.
Изменение условий поездки на равнозначные туроператоры должны были разослать клиентам до 22 сентября 2020. Если подобрать аналогичный тур не удалось – турист расторгает договор, а оператор – возвращает деньги.
С этим случилась заминка: многие люди «пролетели» с путёвками в страны, которые не открылись для туристов, или ввели жёсткие условия въезда. С Турцией снова произошёл коллапс – российские власти ограничили авиасообщения весной 2021. Придётся снова ждать переноса тура или всё-таки расторгать договор.
На возврат денег у оператора есть 1,5 года. Исключения предусмотрены для льготных категорий.
Многие туристы давно расторгли договоры, но операторы продолжают обещать возврат денег. Поэтому премьер-министр Михаил Мишустин распорядился до 31 декабря 2021 в обязательном порядке вернуть деньги по путёвкам, купленным по 31 марта 2020. Приём с даты расторжения договора на стоимость поездки начисляется неустойка – 1/365 ставки ЦБ. За год – 5%, практически банковский вклад.
Если тур был куплен во время пандемии
Поездки по миру в 2021 году – игра в русскую рулетку. Некоторые страны открыли въезд для туристов при условии карантина и отрицательных ПЦР-тестов. Другие пускают к себе только при наличии сертификата о вакцинации. Но главная беда – непредсказуемость. Сегодня границы одного государства открыты, а завтра – уже нет, как это было с Турцией и Танзанией в апреле.
В пандемию сложно спланировать поездку заранее, так как условия тура могут поменяться за день до выезда. Поэтому выгоднее самостоятельно организовать тур и купить возвратные билеты на рейс, чтобы не зависеть от оператора.
Правила для путешественников, которые купили путёвки до 31 марта 2020 года, на новые туры не действуют. Правительственных распоряжений на случай отмены поездок тоже нет. Ситуации с аннулированием путёвки решаются на основе законов «О защите прав потребителей», «О туристской деятельности» и ст. 451 Гражданского кодекса.
Когда поездка отменилась, оператор должен вернуть стоимость тура вычетом фактически понесённых расходов. Если же продавец не выполнил условия договора или оказал некачественные услуги, он должен вернуть деньги полностью.
Какое бы направление для поездки вы не выбрали, уточните, какие ограничения действуют в стране, когда нужно сдать ПЦР-тесты при въезде, нужно ли предоставлять сертификат о вакцинации. Не забудьте по возвращению в Россию сделать ПЦР и отправить результаты исследования через Госулсуги. Список стран, открытых для путешествия, и условия въезда мы приводили в отдельном материале.
Как вернуть деньги за отмененные туры в 2020 и 2021 году: новые сроки и правила
Правительство утвердило новые правила возврата денег за отмененные туры. Они касаются туристов и туроператоров, которые заключили договор до 31 марта 2020 года. Теперь денег или замены тура придется ждать дольше обычного.
Ранее приняли новые правила возврата денег за отмененные рейсы: у авиакомпаний есть на это три года. Для возврата билетов на мероприятия сроки поменьше: 180 дней после расторжения договора. Впереди разбор о возврате денег за отмененную бронь.
Вот что нужно знать о сроках и условиях возврата денег, если путешествие отменилось из-за коронавируса.
Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии
Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.
Каких туров касаются новые правила
Новые правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые одновременно отвечают таким условиям:
Как поменять тур
Туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года. С туристом на этот счет нужно заключить допсоглашение.
Тур считается равнозначным, если совпадает программа пребывания, маршрут, условия путешествия и проживания, категория гостиницы, питание, услуги перевозки и дополнительный сервис.
Доплату за равнозначный тур с туриста требовать нельзя. Если изначально была договоренность на четырехзвездочную гостиницу, а теперь аналогичный номер стоит дороже, турист не обязан доплачивать. Если только он сам не согласился изменить условия.
Если турагент или туроператор решили заменить тур на равнозначный, до 22 сентября 2020 года они должны направить туристам уведомления о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.
Как вернуть деньги
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 года. То есть если в январе 2020 года вы оплатили тур в Турцию и планировали загорать на пляжах Кемера в августе 2020 года, теперь туроператор может не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых примерно в том же месте и в отеле такого же класса, но в августе 2021 года.
А если вы против и хотите забрать деньги, вернуть их вам могут через полтора года. И это не нарушение.
Для некоторых покупателей туров сделали исключение и сократили сроки возврата. В течение 90 календарных дней, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги вернут при одном из условий:
Если на 24 июля 2020 года наступили сроки исполнения договора — то есть путешествие должно начаться, — а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура, деньги нужно вернуть до 31 декабря 2020 года. На это может повлиять только туроператор, но не турист.
На деньги туристов начисляются проценты
Если турист расторгнул договор и потребовал деньги, туроператор может вернуть их через несколько месяцев. Но за все это время он должен начислить проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Ставка ЦБ на 24 июля — 4,5%. Фактически это вклад под 4,5% годовых. Кстати, побольше, чем сейчас в банках. Но это вынужденный вклад — вместо путешествия.
Могут ли вернуть деньги раньше
Да, срок возврата денег зависит от договоренностей с туроператором. Правила приняли недавно, многие успели забрать деньги за отмененные туры, но кого-то до сих пор кормят завтраками. Теперь у туроператоров есть право возвращать деньги спустя несколько месяцев — и наказать их неустойкой и штрафами за это не получится. Но если турагентство идет навстречу, никто не запретит ему отдать туристам деньги и через неделю после обращения.
Пробуйте договориться, но учитывайте новые условия. Если вам предлагают перенести тур с июля на сентябрь — возможно, это лучше, чем отказаться и ждать денег полтора года. Забрать их сразу после отказа теперь не так много шансов.